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1 绪论1

1.1 研究背景1

1.2 选题意义3

1.3 研究方法3

1.3.1 文献研究法4

1.3.2 案例分析法4

1.3.3 理论演绎和实证研究相结合的方法4

1.4 研究内容5

2 酒店服务创新研究概况7

2.1 服务企业与酒店7

2.1.1 服务概念7

2.1.2 服务企业概念8

2.1.3 酒店服务特征9

2.2 酒店服务创新研究概况10

2.2.1 酒店服务创新学术关注度10

2.2.2 酒店服务创新研究内容划分12

2.3 员工创新行为研究概况12

2.3.1 员工创新行为的概念研究13

2.3.2 员工创新行为的影响因素研究14

2.3.3 员工创新行为的发生机制研究15

2.3.4 员工创新行为结构维度研究18

2.4 本章小节19

3 服务企业服务创新研究的理论基础20

3.1 服务企业服务形式的演变与创新行为的发展20

3.1.1 服务行业服务形式的演变历程20

3.1.2 服务创新与服务标准化的螺旋演进21

3.2 服务企业员工创新行为特征与动因分析23

3.2.1 服务企业员工创新行为概念23

3.2.2 服务企业员工创新行为特征23

3.2.3 服务企业员工创新行为动因分析26

3.3 服务企业员工创新行为的经济学分析27

3.3.1 人性假设27

3.3.2 创新行为投入产出模型28

3.4 本章小节29

4 酒店服务创新内容与表现形式30

4.1 酒店服务创新类型划分30

4.1.1 酒店服务的发展历程30

4.1.2 服务创新的分类30

4.1.3 酒店服务创新分类31

4.2 酒店服务创新内容32

4.2.1 服务内容创新内涵32

4.2.2 服务形式创新内涵32

4.2.3 服务流程创新内涵33

4.2.4 服务情感创新内涵33

4.3 酒店服务创新案例34

4.3.1 服务内容创新案例剖析——海底捞将服务做到极致34

4.3.2 服务形式创新案例剖析——黄龙饭店将科技融入服务35

4.3.3 服务流程创新案例剖析——万豪酒店管理创新服务流程36

4.3.4 服务情感创新案例剖析——亚朵酒店将情感融入服务37

4.4 本章小节38

5 基于知识视角的服务企业员工创新行为产生机制研究39

5.1 基于效用理论的员工信息知识转化机制研究39

5.1.1 效用理论基础39

5.1.2 信息知识转化阶段的效用分析41

5.1.3 基于信息知识转化的员工个体知识44

5.2 员工个体知识的主观概率表征45

5.2.1 个体知识概念与主观论45

5.2.2 个体知识与主观概率46

5.2.3 员工个体知识的主观概率表征47

5.3 员工个体知识主观概率表征的贝叶斯修正48

5.3.1 贝叶斯推理48

5.3.2 贝叶斯推理在员工个体知识主观概率表征值的运用49

5.4 基于知识视角的服务企业员工创新行为产生机制49

5.4.1 创新行为与逻辑行为的关系49

5.4.2 知识与创新行为的关系研究50

5.4.3 服务企业员工创新行为构成维度53

5.4.4 服务企业员工个体知识与创新行为发生54

5.4.5 基于知识视角的服务企业员工创新行为发生机制图56

5.5 本章小结58

6 服务企业员工信息获取对创新行为的影响研究60

6.1 服务企业员工个体信息获取研究60

6.1.1 员工个体信息获取研究现状60

6.1.2 服务企业员工个体信息获取路径研究61

6.2 基于路径的服务企业员工信息获取方式的概念及内容分析62

6.2.1 员工和顾客间信息转移62

6.2.2 员工和组织间信息传递63

6.2.3 员工和同事间信息共享63

6.2.4 员工和外部间信息获取64

6.3 服务企业员工个体信息获取与创新行为的关系研究64

6.3.1 员工和顾客间信息转移与创新行为的关系65

6.3.2 员工和组织间信息传递与创新行为的关系66

6.3.3 员工和同事间信息共享与创新行为的关系66

6.3.4 员工从企业外部的信息获取与创新行为的关系67

6.4 本章小结68

7 基于知识视角的酒店员工创新行为实证研究69

7.1 研究设计69

7.1.1 问卷设计的基本步骤69

7.1.2 量表选择70

7.1.3 抽样方法与样本量的确定73

7.1.4 数据分析方法73

7.2 小样本预测试74

7.2.1 问卷调查程序74

7.2.2 小样本测试数据分析与问卷测量条款分析74

7.3 大样本调查与数据分析81

7.3.1 问卷的发放与回收81

7.3.2 数据分析方法82

7.3.3 样本数据的描述性统计85

7.3.4 样本数据的信度分析95

7.3.5 样本数据的效度分析98

7.3.6 模型假设检验108

7.4 实证研究的局限与未来研究方向115

7.4.1 研究的局限115

7.4.2 未来研究方向116

7.5 本章小结116

8 提升酒店创新绩效的知识管理对策研究119

8.1 酒店业知识管理现状与存在问题119

8.2 酒店服务创新的外部环境营造120

8.2.1 加强酒店的创新文化建设，实现创新氛围120

8.2.2 强调全员参与创新，优化创新激励机制121

8.2.3 实施员工授权，尊重员工的情感劳动122

8.2.4 构建创新支持体系，保障员工创新行为实施122

8.3 酒店开展知识管理的具体对策123

8.3.1 营建知识平台，促进组织间知识传播与共享123

8.3.2 加强系统培训，满足员工不同的知识需求124

8.3.3 拓展获取路径，实现员工从企业外部的信息获取126

8.4 本章小结126

附录127

参考文献129

索引141