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第一章 价值百万：礼仪在销售服务中的作用1

第一节 什么是销售礼仪1

一、销售礼仪的基本特征1

二、销售礼仪的功能4

三、销售礼仪的支点6

第二节 销售礼仪的基本原则10

一、平等原则10

二、诚信原则14

三、互利互惠原则17

四、谦虚原则20

五、自信原则22

第二章 形象宜人：给客户美好的第一印象26

第一节 仪容修饰：展现积极与健康26

一、面部的美化与修饰26

二、发型的修护与选择31

三、化妆的礼仪规范33

第二节 服装配饰：别小看仪表的作用39

一、销售人员着装原则39

二、男性销售人员着装礼仪45

三、女性销售人员着装礼仪48

四、领带的搭配技巧51

五、饰品佩戴的法则54

第三节 仪态万千：活用肢体语言58

一、走出风度59

二、站姿：男女有别61

三、坐姿有讲究64

四、蹲姿要优雅67

五、用手势表达心意69

六、用眼睛展现魅力72

七、用微笑架起与客户沟通的桥梁74

八、与客户保持最佳的身体距离77

第三章 张弛有度：让客户为你的风度所折服80

第一节 拜访客户中的礼仪80

一、递送和收受名片80

二、拜访时机82

三、等待会见85

四、握手86

五、称呼89

六、寒暄91

七、致意95

八、介绍97

九、拜别101

第二节 迎送客户中的礼仪104

一、迎客104

二、乘车107

三、乘电梯109

四、待客111

五、位次113

六、送客115

第三节 客情维护中的礼仪117

一、日常回访117

二、礼品馈赠120

三、礼品接收122

第四章 谈吐得当：说出优雅和风度125

第一节 强化声音的感染力125

一、保持合适的谈话音量125

二、熟练控制说话的语调127

三、把握好说话的节奏131

四、掌握适当停顿的技巧134

五、注意交谈时的语气136

第二节 让语言更有吸引力139

一、用漂亮的开场白打开访谈局面139

二、投客户之所好145

三、进行有效的提问148

四、运用幽默的表达方式153

五、把握好赞美的尺度157

六、不仅要善于说，更要善于听160

七、让道歉更易于被客户接受164

第三节 与客户交谈的禁忌167

一、客户讲话时别贸然插嘴167

二、避免与客户正面交锋170

三、不攻击竞争对手173

四、不使用消极措辞175

五、不直接指责客户的错误178

六、拒绝客户切忌无礼180

第五章 沟通顺畅：电话销售及通信礼仪183

第一节 电话销售礼仪183

一、接听电话183

二、转接电话187

三、拨打电话189

四、电话约访192

五、电话催账199

第二节 手机使用礼仪202

一、手机接打202

二、手机铃声204

三、手机短信206

第三节 收发传真、电子邮件和书信的礼仪208

一、收发传真208

二、使用电子邮件210

三、书信212

第六章 中规中矩：专题活动与应酬礼仪219

第一节 专题活动礼仪219

一、洽谈会219

二、展览会223

三、新闻发布会227

四、商务谈判230

第二节 营销仪式礼仪232

一、开业仪式——营造出隆重的气氛232

二、剪彩仪式——剪出喜庆237

三、签字仪式——签出共识241

四、营销宴请——有所讲究243

五、营销舞会——舞出气质246

第三节 与客户的私下应酬礼仪251

一、高尔夫应酬礼仪251

二、健身房应酬礼仪254

三、娱乐场所应酬礼仪256

第七章 走出国门：涉外销售礼仪259

第一节 涉外礼仪基础259

一、涉外礼仪原则259

二、涉外礼仪要求261

第二节 涉外接待礼仪262

一、迎送263

二、称呼264

三、宴请264

四、参观267

五、礼品赠送268

六、涉外会谈270

七、小费271

第三节 涉外商务礼仪273

一、与美国客户往来礼仪274

二、与加拿大客户往来礼仪275

三、与德国客户往来礼仪277

四、与法国客户往来礼仪278

五、与中东地区客户往来礼仪280

参考文献283